داستان موفقیت شهرام شاهکار، بنیانگذار اسنپ
شهرام شاهکار ۳۲ ساله، کارآفرین موفقی است که سالها پیش از ایران رفته بود. سپس به ایران بازگشت تا مدیریت اسنپ را برعهده گیرد. او مدرک کارشناسی ارشد رشته MBA از دانشگاه بریتیش کلمبیا کانادا و ۱۰ سال تجربه مدیریت و توسعه کسب و کار بین‌المللی در اروپا، امریکای شمالی و خاورمیانه را دارد. شاهکار طبق عادت صبح‌های زود از خواب بیدار می‌شود و ساعات ابتدایی روز را به چک کردن و پاسخ‌گویی ایمیل‌ها اختصاص می‌دهد و رأس ساعت ۱۰ در دفتر کار خود حضور دارد.
شهرام شاهکار
در طول روز بین دو تا هشت بار از اسنپ استفاده می‌کند و بدون آنکه رانندگان بدانند که مسافرشان مدیرعامل اسنپ است، با آنها گپ می‌زند تا به امور کسبوکار خود مسلط باشد. شاهکار معتقد است که استارت‌آپ‌ها باید مصرف‌کننده محصول خود باشند تا بتوانند رفتار مصرف‌کننده را به طور کامل درک کنند. آنها باید شناخت درستی از مشتریان و بازار خود داشته باشند و بدانند که آن‌چه بعد از ایده و سرمایه مهم است یک تیم خوب است.
شاهکار برای تشکیل تیم خود از هیچ‌یک از بستگان و آشنایان استفاده نکرده است و تنها افراد جوان و با انگیزه‌ای که میانگین سنی‌شان ۲۷ سال است را استخدام کرده است. او بیان می کند که در ابتدا فعالیتشان را مثل هر کسبوکار نوپایی با تیم بسیار کوچکی شروع کرده اند اما در مدت کوتاهی بازتاب‌ها زیاد شدند. رانندگان برای ثبت‌نام به شرکت شان مراجعه کردند و از طرف دیگر مردم نیز برای سفرهای درون‌شهری شان اپلیکیشن اسنپ را روی گوشی‌هایشان نصب کردند. همه این بازتاب‌های مثبت باعث شد بعد از دو سال و نیم فعالیت، امروزه ٣٠هزار راننده فعال در سیستم شان مشغول به کار باشند.
برای ٢٢٠پرسنل تمام وقت نیز به صورت مستقیم اشتغالزایی کرده اند که همه آنها در بهترین دانشگاه‌های ایران تحصیل کرده‌اند. ایشان بیان می کنند که افراد المپیادی و رتبه دو رقمی کنکور را به سیستم‌شان جذب کرده‌اند و شرایطی فراهم شده تا آنها به جای اینکه برای کار یا ادامه تحصیل به فکر خروج از کشور باشند، در کشور خودشان در رابطه با حوزه تخصصی‌شان فعالیت کنند. فرایند گزینش و استخدام راننده ها را به این صورت تعریف می کند: گام اول این است که تمامی راننده ها باید به صورت حضوری با مدارک هویتی شان شامل گواهی نامه، کارت ملی، بیمه نامه، معاینه فنی برای خودروهای بالای پنج سال و گواهی عدم سوء پیشینه به دفاتر ما مراجعه نمایند.
بعد از مراجعه خودروی آنها توسط کارشناس کنترل کیفی ما بازرسی می شود چرا که به نکات ریزی در بخش داخلی و بیرونی خودرو توجه می شود و بعد از تأیید سالم بودن وسایل گرمایشی و سرمایشی (راننده های ما موظفند در فصول گرم سال کولر ماشین را روشن کنند)، راننده وارد فرایند گزینشی و آموزشی ما می شود. در واقع حالا نوبت به خود شخص می رسد که مورد بررسی قرار بگیرد. ما یک چک لیست دقیق داریم و طی یک فرایند ۴۵ دقیقه ای تا یک ساعته فاکتورهایی مانند رفتار، ظاهر راننده و آموزش پذیری اش سنجیده می شوند و نکات آموزشی، بایدها و نبایدها، آئین نامه انضباطی، نحوه رفتار با مسافر و کار با نرم افزار اسنپ به آنها آموزش داده می شود و اقلام اسنپی شامل دفترچه راهنما، خوشبو کننده و استیکر شیشه نیز در اختیارشان قرار می گیرد، به این ترتیب راننده فعال می شود. ما همچنین یک مرکز پشتیبانی ۲۴ ساعته داریم که راننده ها و مسافران می توانند سوالات خود در رابطه با اسنپ را از این مرکز بپرسند.
در یک ماه نخست ورود راننده ها به ناوگان تیم پشتیبانی با آنها تماس می گیرد و فرد را راهنمایی می کند که چطور عملکرد بهتری داشته باشد یا در بهترین حالت از او تقدیر می شود. ما یک کانال ویژه تلگرامی هم برای راننده ها داریم که محتواهای آموزشی مان را به صورت تصویری، ویدیویی و متنی در آن به اشتراک می گذاریم. از طرفی یک فرایند کنترل کیفی به شیوه امتیاز دهی هم داریم که بعد از هر سفر مسافر امتیازی به راننده می دهد.
رانندگانی که مجموع امتیازشان بین ۴ تا ۵ است اما در سفری امتیاز یک، دو یا سه را دریافت کرده اند به صورت موقت غیرفعال می شوند تا مراجعه حضوری به دفاتر داشته باشند؛ آنها مجددا در بخش هایی که ضعف داشته اند آموزش می بینند و اگر موضوع جدی باشد کلاً غیر فعال می شوند. اسنپ به زودی سرویس ویژه بانوان را با همراهی رانندگان خانم راه اندازی می کند. به بیان دیگر ما کانال های مختلفی داریم که در بازه های زمانی گوناگون به راننده استانداردهایمان را یادآوری می کند و نکته دیگر آنکه درآمد راننده ارتباط مستقیم دارد با امتیاز وی، چراکه رانندگانی که امتیاز بالاتری داشته باشند، در ارسال درخواست ها در اولویت قرار می گیرند.
او همچنین می گوید: مسیر سخت و دشواری را طی کردیم. مهم‌ترین دغدغه اسنپ هم مثل بقیه استارت‌آپ‌ها، اعتمادسازی بین کاربران بود. برای ایجاد این اعتماد خیلی تلاش کردیم و روند رشدمان هم نشان می‌دهد در این راه موفق بوده‌ایم. چالش بعدی ما زیرساخت بود. زیرساخت‌هایی که تحت کنترل و اختیار خودمان نبود مثل اینترنت همراه. کسبوکار ما مبتنی بر اینترنت است و کاربر برای استفاده باید حتماً به اینترنت وای فای یا اینترنت همراه دسترسی داشته باشد. در ابتدای فعالیت، فقط یک اپراتور اینترنت نسل سوم ارائه می‌داد اما الآن وضع خیلی بهتر شده و اینترنت پرسرعت همراه در اکثر نقاط شهر، قابل‌دسترس است.
چالش سوم هم که تقریباً تمام استارت‌آپ‌ها با آن روبرو هستند، نیروی انسانی بود. استارت‌آپ‌ها به نیروی انسانی خلاق و متخصص نیاز دارند و متأسفانه فضای آموزشی کشور متناسب با این نیاز طراحی نشده است. ما با منابع محدودی شروع به کار کردیم. پس از اینکه ایده را اعتبار سنجی کردیم، با راه اندازی کار در همان ماه های نخست فهمیدیم که این ایده مشکل بزرگی از تاکسی خواهان را حل خواهد کرد. می دانستیم آنها راغب خواهند بود از خدماتش استفاده کنند و برخی هزینه ها را هم بپردازند. وقتی شما تست می کنید و روند رو به رشد را متوجه می شوید، این نشان می دهد روز به روز هواداران این ایده بیشتر می شوند.
آن وقت است که می توانید روند روبه رشد طرح تان را جلوی سرمایه گذار بگذارید و به آن ها بگویید که آیا حاضرند شما را در این سفر هیجان انگیز همراهی کنند یا خیر. باز هم تأکید می کنم تیم اجرایی در این زمینه خیلی مهم است. استفاده از کسانی که سابقه موفقی در کسب و کارهای دیگر را داشتند، خود محصول و… معیارهایی هستند که برای راه اندازی یک کسب و کار جدید باید در نظر گرفت.
مثل همه استارت‌آپ‌ها روزی که شروع کردیم ۴، ۵ نفر بیشتر نبودیم اما تقریباً هرماه عضو جدیدی به اسنپ اضافه‌شده تا امروز که به ۸۵ نفر رسیدیم. من حداقل روزی دو بار از اسنپ استفاده می‌کنم. صبح از منزل تا محل کار و بعدازظهر از محل کار به منزل حتماً اسنپ می‌گیرم. به راننده‌ها هم معمولاً نمی‌گویم مدیرعامل اسنپ هستم چون دوست دارم بازخوردشان را صادقانه بشنوم.
فکر می‌کنم بهترین کسب‌وکارهای اینترنتی مبتنی بر پلتفرم‌ها هستند، یعنی کسب‌وکاری که متقاضیان یک سرویس را، به ارائه‌کنندگان آن متصل می‌کند. نمونه‌اش در دنیا اوبر است که با ارزش ۶۰ میلیارد دلار، باارزش‌ترین شرکت خصوصی در دنیاست. اوبر در سال ۲۰۰۹ تأسیس شد و در عرض ۶ سال تبدیل به بزرگ‌ترین شرکت دنیا شد. این شرکت سرویس حمل نقل ارائه می‌کند اما خودش صاحب حتی یک خودرو نیست! استارت‌آپ موفق خودش سرمایه‌ای ندارد بلکه بستر را برای کسبوکار دیگران فراهم می‌کند و از این راه سودآوری دارد.
در ایران هم اسنپ تا ۵ سال آینده موفق‌ترین مدل تجارت الکترونیک خواهد بود چون دارد از الگوی صحیح استارت‌آپ‌ها پیروی می‌کند. خدمات اسنپ براساس تأمین سریع، مطمئن، ارزان و بی‌دغدغه خودرو برای کاربران مسافر، موجب شده است هزاران راننده‌ای که به دنبال یافتن مسافر هستند دیگر نیازی به چرخش بی‌هدف در شهر نداشته باشند و به سادگی مسافران خود را از طریق این نرم افزار جذب نمایند که این موضوع علاوه بر اشتغالزایی، در بلند مدت باعث کاهش ترافیک و کاهش مصرف سوخت می‌شود.