ارزش حفظ مشتری چیست؟
بسته به اینکه در کدام صنف و صنعت مشغول به کار هستید، جذب مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر سختتراز حفظ مشتری موجود است به عبارت دیگر هزینه جذب مشتری جدید نزدیک به ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است.
احتمالاً میدانید که اهداف بازاریابان و بنیانگذاران کسبوکار، مربوط به رشد مشاغل و تجارت آنهاست. اغلب آنها فکر میکنند که جلب مشتریان جدید، کلید موفقیتشان بوده است و باعث رشد روزافزون حرفه و زمینهای که در آن فعالیت میکنند، میگردد. اما به این تفکر، میتوان از جوانب متعددی ایراد وارد کرد. میتوان به راحتی توضیح داد که چرا این روش، همیشه سودمند نبوده و نباید تمام انرژی صاحبان کسبوکار وقف آن گردد.
یکی از مواردی که میتوان در این باره به آن اشاره کرد، هزینۀ گزاف فرآیند شناسایی، احراز اصلاحیت و تبدیل خریداران معمولی به مشتریان پر و پا قرص یک نام تجاری است.بنابراین شما به عنوان یک بازاریاب و صاحب کسبوکار، احتمالاً ترجیح میدهید از روشهایی پیش بروید که برای شما مقرونبهصرفهتر باشد. این امر ایجاب میکند که تمرکز خود را از جذب مشتریان جدید برداشته و برای رسیدن به رشد و پیشرفت مد نظرتان، زمان را صرف حفظ همانچه که دارید کنید.
نرخ حفظ مشتری چیست و چگونه آن را محاسبه کنیم؟
«نرخ حفظ مشتری معیاری است که درصد مشتریانی را که رابطه خود را با یک شرکت در یک دوره خاص پایان میدهند، اندازهگیری میکند. به طور معمول حفظ مشتری بر اساس ماه، دوره سه ماهه یا سال اندازه گیری می شود، بسته به صنعت و محصولی که می فروشید. نرخ سالانه برای اکثر شرکتها پیشفرض است،
فکر کنید شرکتهای ارائهدهنده خدمات تلفن همراه، سالنهای ورزشی و نرمافزار به عنوان شرکتهای خدماتی به نرخ ریزش مشتری در ماه نگاه میکنند. برخی از شرکتهای دیگر آنهایی که نرخ ریزش سریعتری دارند یا از دست دادن مشتریان برایشان مشکل بزرگی است نیز به صورت ماهانه به آن نگاه میکنند.
در تعریف سادهتر، نرخ حفظ مشتری، تعداد مشتریانی است که هنوز از خدمات/محصولات شما در یک بازۀ زمانی مشخص استفاده مینمایند. این آمار در واقع برعکس نرخ رکود است و نشان میدهد تا چه حد در حفظ مشتریان قدیمی خود موفق بودهاید.
افزایش نرخ حفظ مشتری سادهترین روش برای اندازهگیری میزان حفظ مشتری این است:
کافی است تعداد مشتریان فعلی در پایان یک بازۀ زمانی را از تعداد مشتریان جدید اضافهشده در همان بازۀ زمانی کم کنید. پس جواب را بر تعداد مشتریان در شروع بازۀ زمانی تقسیم کنید. جواب نهایی را در ۱۰۰ ضرب کنید.
برای مثال؛ فرض کنید که میزان حفظ مشتری را به صورت فصلی محاسبه میکنید. اگر
- یک بازۀ زمانی سه ماهه را با ۱۰۰ مشتری شروع کرده باشید
- ۵۰ مشتری جدید اضافه شده
- ۲۰ مشتری را در طی این سه ماه از دست دادهاید
- نرخ حفظ مشتری در بازاریابی شما ۸۰ خواهد بود.
نرخ ایدهآل حفظ مشتری چیست؟
ذهن ما همیشه به دنبال بهترینها و بالاترین آمار ممکن است. این یعنی نرخ ایدهآل نگهداری از مشتری، ۱۰۰ است. با این حال میدانیم که این امر چندان واقعی به نظر نمیرسد. حتی اگر صاحب بهترین تجارت و کسب و کار در سطح جهانی باشید، به هرحال با از دست دادن تعدادی از مشتریان خود مواجه خواهید شد.
بهترین راه برای ارزیابی و محاسبۀ عملکرد خود، تعیین معیارهایی بر اساس دادهها و سابقۀ کسب و کارتان است. اگر خط این روند، به طور کلی در مسیر درستی حرکت میکند، پس میتوانیم نتیجه بگیریم که در حفظ مشتریان تجارت خود به خوبی عمل کردهاید.
مزایای حفظ مشتری
- ۸۰ درصد از فروش شما تنها به ۲۰ درصد از مشتریان ارائه میگردد.
- مشتریان دائمی و پر و پا قرص، بیشتر برای خرید محصولات شما هزینه میکنند.
- اینها افراد بیشتری را به شما ارجاع داده و بدین ترتیب سبب جلب مشتری جدید نیز میشوند.
- این امر در منابع و هزینههای شما صرفهجویی میکند.
۶ راه موثر برای افزایش نرخ حفظ مشتری در بازاریابی
شش روشی که به توضیح آنها پرداختهایم، تقریباً برای هر نوع کسب و کار و تجارتی قابل استفاده است. بدون در نظر گرفتن این که برند شما چگونه خدماتی را به مشتریان خود ارائه کرده و از چه تاکتیکهایی استفاده میکند، میتوانید تمام این روشها را امتحان کنید تا ببینید که کدام یک برای مشتریان شما بیشتر جواب میدهد.
۱-قیمت محصول/خدمات خود را برای مشتریان فعلی خود تنظیم نمایید
همه چیز دست شماست! میتوانید قیمتهای خود را به گونهای تنظیم کنید که مشتریان فعلیتان را به تعامل و مشارکت بیشتر سوق بدهد. به عنوان مثال، میتوانید به آنها برای خریدهای بعدیشان، تخفیفهایی از طریق ایمیل ارائه کرده و یا میتوانید هزینۀ پست محصولات خریداریشده را خودتان حساب کنید.
۲-پیادهسازی استراتژیهای فروش جانبی و پیشفروشی
اطمینان حاصل کنید که هر مشتری با استفاده از استراتژیهای فروشی که پیاده میکنید، همه اجناس و خدماتتان را بررسی کرده باشد. اگر مسئول یک فروشگاه در یکی از خیابانهای شهر باشید، فروش برایتان آنقدرها هم کار پیچیدهای نخواهد بود. فقط کافی است که تمامی اجناس مربوط به هم را در کنار یکدیگر و در یک قفسه قرار دهید.
۳-برنامهای برای جلب وفاداری مشتری ایجاد کنید
پیادهسازی برنامهای برای قدردانی از مشتریان همیشگی خود، با روشهایی همچون اهدای جوایز و تشویقها، انگیزۀ بیشتری به آنها برای تعامل و مشارکت بیشتر با برند شما را خواهد داد.
به عنوان مثال، ممکن است هر ماه پیشنهادی ویژه داشته باشید که برای ۱۰ درصد مشتریان خود ایمیل کنید. با انجام آزمون و خطا، میتوانید ببینید که کدام یک از پیشنهادات، برای کدام یک از مشتریان جواب میدهد. سپس با نتایج بهدستآمده، برنامۀ بهتر و دقیقتری ریخته و افزایش نرخ حفظ مشتری برند خود شگفتزده شوید!
۴-سفر خرید مشتری را برایش شخصی کنید
از دیگر راههای جلب توجه، علاقه و اعتماد خریداران، شخصیسازی تجربۀ آنها در خرید از فروشگاه شما است. با این روش، میتوانید کار مشتریان را آسانتر کرده و احساس بهتری در آنها به وجود آورید.
به عنوان مثال؛ میتوانید بازدیدکنندگان خود را به ثبتنام از طریق فرم هوشمند وبسایت خود تشویق کنید. بدین طریق شما میتوانید از مواردی مانند تاریخ تولد، آدرس ایمیل و سایر اطلاعات تماس آنها دسترسی داشته باشید.
۵-مشتریان خود را بشناسید
با درک کامل مشتریان برند خود، میتوانید به راحتی خواستههای آنها را در حوزۀ تخصصی خود برآورده سازید. میتوانید محتوای مورد نیاز آنها را ایجاد کرده و در هر پلتفرم اجتماعیای که در آن فعال هستند، به اشتراک بگذارید.
۶-با کارکنان خود به خوبی رفتار کنید!
ممکن است با دیدن این تیتر به فکر فرو بروید و بپرسید که «اصلاً این چه ربطی به افزایش نرخ حفظ مشتری دارد؟ اگر اینطور فکر میکنید، این بخش را با دقت بخوانید. چرا که این مسئله، نکتهای است که اغلب صاحبان مشاغل از آن غافل هستند.
- اولین قدم برای حفظ مشتری، این است که مطمئن شوید کارکنان شما در محیطی مناسب مشغول به کارند.
- ایجاد ارتباطات صمیمی و محترمانه با افرادی که برای برند شما زحمت میکشند، باعث افزایش تلاش موثر و باانگیزهتر آنها میشود
- نهایتاً، افزایش نرخ حفظ مشتری فعلی و جلب مشتریان جدید منجر میگردد.
کلام آخر
ارزیابی و تحلیل تمام دادههای مورد نیاز برای به حداکثر رساندن نرخ حفظ مشتری، کار سادهای نیست. در حقیقت این امر، نیازمند توجه و پیگیری زیادی است که بتوان بهترین عملکرد را در رابطه با فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری ارائه کرد. اکنون شما با خواندن این مطلب، یک قدم جلوتر از چند دقیقۀ پیش خود بوده و میتوانید به طور جدی و بهینهتر برای رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید تلاش کنید.
به یاد داشته باشید که تنها خرید یک فرد از برند شما، تجربه و سابقۀ عالی برای نام تجاریتان ایجاد نمیکند. بلکه فرآیند تبلیغات، ارائۀ محصولات/خدمات و پشتیبانی شما است که نقش بزرگی در تبدیل خریداران معمولی به مشتریان پر و پا قرص خود دارد.