خدمات مشتری در مقابل تجربه مشتری: کدام یک بیشتر اهمیت دارد؟
خدمات مشتری (CS) چیست؟
به فرایند پشتیبانی از نیازهای مشتری با ارائه خدمات حرفهای، مفید و باکیفیت، قبل، حین، و پس از خرید یک محصول یا خدمات را میتوان تعریف خدمات مشتری دانست. در واقع این مفهوم برآورده کردن نیازها و خواستههای هر مشتری است.خدمات مشتری “عنصر انسانی” را در سفر خریدار در بر میگیرد. این به نوبه خود به مشتریان اجازه میدهد تا ارزشهای کلی شرکت شما را ارزیابی کند. به بیان ساده، کیفیت خدمات پشتیبانی که مشتری از شما دریافت میکند به طور کلی بر درک او از برند شما بسیار تأثیر میگذارد.
چگونه به مشتریان احساس متفاوت و خاص بودن بدهیم؟
- قدردانی خود را ابراز کنید.
- آنها را با نام کوچک صدا کنید.
- از آنها تشکر کنید.
- به آنها توجه کنید.
- به بازخورد آنها گوش دهید.
- به عنوان یک کسب و کار قابل اطمینان باشید.
تجربه مشتری (CX) چیست؟
تجربه مشتری به احساسی گفته میشود که یک مشتری در تمام مراحل سفر خرید در مورد مجموع تعاملات خود با یک کسب و کار دارد . این شامل هر روشی است که یک مشتری با یک شرکت در ارتباط است.
به طور خلاصه، تجربه مشتری ترکیبی از تمام نقاط تماسی است که یک مشتری معین در طول کل تعامل خود با برند شما به صورت مستقیم احساس میکند و شامل موارد زیر میشود:
- روشهای بازاریابی
- تجربه فروش
- خدمات پس از فروش
- محصول (ویژگی ها، قابلیت اطمینان، سهولت استفاده)
برندهایی که تجربهای پیوسته و یکپارچه را در تمام بخشها به تصویر میکشند، مشتریان وفادار بیشتری خواهند داشت. چند نمونه از نقاط تماس که در آن مشتریان با برند شما ملاقات میکنند:
- شبکههای اجتماعی
- تبلیغ آنلاین
- جستجوی محصولات در وبسایت
- تعامل با کارکنان
- خواندن پست های وبلاگ (بازاریابی محتوای دیجیتال)
- شرکت در رویدادها / وبینارها
- انجام خرید (تکمیل صورتحساب)
- استفاده از محصول
با تجربه ناخوشایند یک مشتری برجسته، برند شما ممکن است دچار مشکلات زیر شود:
- از دست دادن مشتریان
- صدمه به اعتبار برند
- کاهش ارزش طول عمر مشتری
- نظرات منفی مشتریان
- کاهش جذب مشتری
تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری
تعامل محدود در مقابل سفر کامل مشتری
گفتیم که خدمات به مشتری بخشی از کل تجربه مشتری است، با تفاوت اصلی در تشخیص هر کدام تعداد تعاملات بین مشتری و برند است. خدمات مشتری شامل یک (یا تعداد بسیار کمی) نقطه تماس است، در حالی که تعاملات مختلف اساس تجربه مشتری را میسازد.
منفعلانه در مقابل پیشگیرانه
ارائه خدمات به مشتری مستقیما به این بستگی دارد که او به طور فعال از طریق کانال مختلف (ایمیل، تلفن، شبکههای اجتماعی، چت زنده و غیره) مشکلات خود را بیان کند. از طرف دیگر، در تجربه مشتری، همه نیازهای خاص یک مشتری مورد پیشبینی قرار میگیرد. بنابراین منتظر نمانید تا مشتری برای حل مشکل یا برآورده کردن نیازهایش مشکلی را مطرح کند.
تعامل و مالکیت
صرف نظر از اینکه تعامل شما با مشتری به صورت رو در رو انجام میشود یا آنلاین، تیمهای خدمات مشتری افرادی هستند که به طور مستقیم به مشتریان کمک و راهنمایی میکنند تا مشکلات احتمالی را برطرف کنند. از سوی دیگر، تجربه مشتری اغلب در کل سازمان از بازاریابی و فروش گرفته تا افراد و تیمهای محصول به اشتراک گذاشته میشود
کلام اخر
خدمات مشتری در مقابل تجربه مشتری
تجربه مشتری و خدمات مشتری بدون دیگری کامل نیستند. هر دو بخش مهمی از موفقیت کسب و کار شما را تشکیل میدهند. بنابراین اگر نگاه بلند مدتی دارید، وقت آن رسیده است که به یک تصویر بزرگ نگاه کنید و نحوه ایجاد تجربه مشتری بهتر را ارزیابی کنید. تجربه مشتری خیلی بیشتر از یک روند است. این مفهوم باید قلب تپنده هر کاری باشد که شرکت شما انجام میدهد. با ترویج و ارائه مداوم مراقبت از مشتری در کل سفر خریدار، میتوانید مشتریان خود را خوشحال کنید.