۱۳ اصل مهم مشتری مداری در کسب و کار
ما ایرانی‌ها به کرات از بزرگترها شنیده‌ایم که باید مردم دار بود. شاید بتوان مردم داری را معادل عامیانه مشتری مداری در حوزه کسب و کار دانست. اما این سوال به وجود می آید که آیا مردم داری را می‌توان یک نوع مهارت دانست؟
قطعا شما نمی‌توانید در یک جلسه مصاحبه، مردم داری را در کارجوی خود کشف کنید. در واقع، به نظر می‌رسد مردم داری یا مشتری مداری یک هدف است که تحقق آن در گرو کسب مهارت‌های دیگری است. چنانچه مایلید با جذب نیروی کار مناسب، مردم داری و مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار دهید، با ما همراه باشید.
در این مرحله جا دارد پیش از آشنایی با اصول لازم برای مشتری مداری ۲ سوال مهم را مطرح سازید:
- پرسنل امور مشترکین شما با استفاده از چه مهارتهایی می‌توانند به رشد کسب و کار شما کمک کنند؟
- شما در طول مصاحبه‌های خود به دنبال چه مهارتهایی در کارجویان هستید؟
اگر می‌خواهید پاسخ هر دو سوال را همزمان دریافت کنید، باید ببینید چند مورد از گزینه‌های زیر را می‌توانید در طول مصاحبه تیک بزنید:
۱) صبر و حوصله
اولین و مهم‌ترین شرط مردم داری این است که با مشتریان خود مدارا کنید. طبیعتا افرادی از شما کمک و مشورت می‌خواهند که خود قادر به حل مشکل خویش نباشند. پس چه خوب است که با آرامش و شکیبایی پاسخگوی آنها باشید و احساس امنیت و ارزشمندی را به آنان القا کنید. همچنین، برخورداری از یک کادر امور مشترکین صبور و شکیبا در مقیاس کلان نیز به رشد و توسعه بیزینس شما کمک خواهد کرد. وقتی بتوانید با صرف زمان کافی به تعداد معینی از مشتریان رسیدگی کنید، با وفاداری آنها روبرو خواهید شد. این در حالیست که اگر سعی کنید کمیت را به کیفیت ترجیح دهید، بسیاری از مشتریان ناراضی بوده و دیگر به شما مراجعه نخواهند کرد.
۲) دقت نظر
وقتی با دقت و توجه کافی با مشتریان برخورد می‌کنید، هم حس ارزشمندی را در آنها ایجاد خواهید کرد؛ و هم از طرف دیگر، متوجه مواردی خواهید شد که گاها به طور مستقیم به اطلاع شما نمی‌رسند. به طور مثال، وقتی متوجه اضطراب یکی از مشتریان می‌شوید که موفق نشده به دلیل مشکل سایت شما، محصولی را که مدت‌ها دنبالش می‌گشته تهیه کند، سعی می‌کنید مشکلات سایت خود را حل کنید. البته لزومی ندارد وقتی متوجه چنین مشکلاتی شدید، مستقیما آن را با مشتری خود مطرح سازید.
۳) ارتباط شفاف
همیشه دقت کنید که افراد برداشت‌های متفاوتی از گفتار، رقتار و حتی زبان بدن ما خواهند داشت. مشتریان از اقشار مختلف و با افکار و رویکردهای مختلفی به شما مراجعه می‌کنند. باید این مهارت را در خود پرورش دهید که به ساده‌ترین و روشن‌ترین حالت ممکن با مشتریان ارتباط برقرار سازید؛ و احتیاط کنید که چیزی به جز منظور واقعی شما را استنباط نکنند.
۴) آگاهی از محصول
چطور می‌توانید محصولی را بفروشید که خودتان اطلاعات چندانی در موردش ندارید؟ فرض کنید قرار است یک گجت را که هیچ چیزی در مورد ساختار یا نحوه عملکردش نمی‌دانید به مشتریان بفروشید. شما باید همیشه نامحتمل‌ترین سوالاتی را که ممکن است در ذهن مخاطبین به وجود آید پیش بینی کنید؛ و با کسب اطلاعات کافی در مورد محصولات و خدمات خود، پاسخگوی مشتریان باشید. در دنیای فناوری و داده‌ها، به هیچ عنوان قدرت به روز رسانی اطلاعات را دست کم نگیرید.
۵) زبان خوش
شنیده‌اید که می‌گویند زبان خوش مار را هم از سوراخ بیرون می‌آورد؟ انسان ذاتا تمایل دارد که حرفهای خوب و خرسند کننده بشنود. زبان خوش یکی از مهم‌ترین مهارت‌های یک پرسنل مشتری مدار است. شما برای فروش برند خود باید در وهله اول مشتری را متقاعد و یا به قولی، اغوا کنید. وقتی بتوانید با زبان فصیح و شیرین، محصول را به مشتریان پرزنت کنید، مطمئنا نیمی از فرایند فروش را طی کرده‌اید.
۶) رفتار مناسب
قطعا همه ما در روزهایی از سال حال خوشی نداریم. اصلا گاهی اتفاق می‌افتد که حتی دوست نداریم با نزدیکان خود صحبت کنیم، چه برسد بخواهیم در محل کار، با عده کثیری از مشتریان مواجه شویم و با آنها بحث و مذاکره کنیم.. اما با وجود همه این مسائل که مسلما تنها گریبان یک شخص را نمی‌گیرد، باید بدانیم که رفتار حرفهای جدای از زندگی شخصی است. این که شما بدانید حتی در وخیم‌ترین شرایط شخصی، چطور رفتار اثرگذاری با مشتریان داشته باشید، یکی از خصلت‌های حرفهای هر بیزینس مشتری مدار محسوب می‌شود.
۷) مدیریت زمان
خارجی ها هم مثل ما ایرانی‌ها معتقدند که وقت طلاست. در دنیای رقابتی امروز، بیزینسی پیروز میدان است که به بهترین نحو افسار زمان را در دست بگیرد. اگر پرسنل شما در ارتباط با مشتریان، به گونه‌ای عمل کنند که هم به زمان خود و هم به زمان مخاطبین اهمیت کافی دهند، رضایت دوطرفه کمترین سودی است که می‌توانید انتظارش را داشته باشید.
۸) ذهن خوانی
اگر می‌خواهید کادر امور مشترکین شما، ویترین جذابی از سیاست مشتری مداری بیزینس‌تان باشد، باید از میان افرادی جذب نیرو کنید که توانایی خواندن ذهن مشتریان را داشته باشند. پرسنل شما باید قادر باشند با مشاهده رفتار، نوع کلام، لحن و حتی حالات چهره مشتریان خواسته‌ها و نیازهای آنان را حدس زده و با اقدامات سریع و حتی پیش هنگام، مشتریان را سورپرایز و بیشتر جذب کنند. البته عکس این قضیه نیز صادق است. وقتی پرسنل شما قادر نباشد ذهن مشتری را بخواند و یا نیازهای او را حدس بزند، قطعا مشتری از شما نا امید شده و یکی از رقبای‌تان را انتخاب می‌کند.
۹) حفظ روحیه
همه ما افرادی را می‌شناسیم که در همه شرایط خونسرد و به خود مسلط هستند. اگر بتوانید در تیم خود از چنین اشخاصی دعوت به همکاری کنید، قطعا سود کرده‌اید. کمترکسب و کاری وجود دارد که دچار شرایط بحرانی نشده باشد. در چنین شرایطی، حتی اگر شما به عنوان مدیر یا صاحب برند حضور نداشته باشید، به نماینده‌ای نیاز دارید که ضمن حفظ روحیه و خونسردی خود و سایر اعضا، به مشتری اطمینان دهد که همه چیز مرتب است.
۱۰) هدفمندی
شاید تا به حال به این گزینه اهمیت نداده باشید. اما وقتی پرسنل شما هدفمند باشند، همواره تلاش می‌کنند ضمن رشد خود، به توسعه کسب و کار شما نیز کمک کنند. این یعنی که اعضای تیم امور مشترکین شما، ضمن تلاش برای کسب درآمد خود، اهداف دراز مدتی دارند که در مقیاس کلان نمود پیدا خواهد کرد. این مهارت مصداق شعار معروفیکی برای همه، همه برای یکیاست.
۱۱) ظرفیت بالا در مواجهه با سورپرایزها
زندگی همیشه سورپرایزهایی برای همه ما دارد. حتی هوشمندترین مدیران و رؤسا نیز گاها قادر به پیشبینی همه اتفاقاتی که ممکن است برای کسب و کارشان روی دهد نیستند. به همین دلیل، بسیار مهم است که افرادی را انتخاب کنید که ظرفیت بالایی برای مواجهه با شرایط غافلگیرکننده داشته باشند. به عبارتی، وقتی شرایطی رخ می‌دهد که در چارچوب دستورالعمل‌های شرکت شما راه حلی برای مواجهه با آن وجود ندارد، پرسنل شما باید بتواند مشتری مدارانه و با تدبیر کافی چاره اندیشی کرده و اجازه ندهد کشتی شما به گل بنشیند.
۱۲) احساس نزدیکی با مشتریان
وقتی مشتری متوجه شود که شما به قدر کافی به فکر او هستید و به او اطمینان خاطر می‌دهید که تمام تلاش‌تان را برای رسیدگی به امور او انجام می‌دهید، با شما احساس نزدیکی خواهد کرد. البته این حس نزدیکی و صمیمت کاملا دو طرفه است. ولی کمتر شاهد آن هستیم که مشتریان بدون این‌که به قول معروف چراغ سبزی از سمت پرسنل ببینند جرآت کنند با شما احساس نزدیکی کنند. پس اگر می‌خواهید این حس نزدیکی را در مشتری ایجاد کنید، وظیفه شماست که قدم اول را بردارید.
۱۳) همدلی
شاید بگویید همدلی مهارت نیست و یک ویژگی شخصیتی است. اما در بحث بازاریابی و مدیریت، همدلی را می‌توان به طور خاص یک مهارت تلقی کرد؛ آن هم مهارتی که برخورداری از آن شدیدا با امر مشتری مداری در هم گره خورده است. تصور کنید روزانه با مشتریان متعددی روبرو هستید که هر یک داستان زندگی خود را دارد. البته که قصد نداریم به شما بگوییم سنگ صبور تک تک آنها باشید. اما وقتی شما بتوانید با رعایت موارد فوق، کمی خود را جای مشتریان بگذارید و حتی شده برای چند لحظه، زندگی آنها را زندگی کنید همدلی خود را ثابت کرده‌اید. زمانی که بتوانید با کفش‌های مشتری خود راه بروید، هرچند یک یا دو قدم کوتاه، به راحتی می‌توانید بهترین راهکار را برای رسیدگی به مشکلات و تقاضاهای وی انتخاب کنید.
جمع بندی
به طور کلی، مشتری مداری یکی از سیاست‌های کانونی هر کسب و کار موفقی محسوب می‌شود. زمانی که شما بتوانید کسب و کار خود را به گونه‌ای هدایت کنید که ضمن رعایت اصول و چارچوب‌های حرفهای خود، بیشترین ارزش، احترام، توجه، همدلی، اطلاع رسانی و دقت نظر را در خصوص مشتریان ارائه کنید، موفقیت حرفهای از آن شما خواهد بود. در دنیای پر رقابت امروز، مشتریان به محض این‌که بوی مشتری مداری را از برند شما حس نکنند، برند دیگری را انتخاب می‌کنند. بنابراین برای افزایش طول عمر حرفهای برند خود سعی کنید به نحو احسن، اصول مشتری مداری را سرلوحه کسب و کار خود قرار دهید.
منبع: movafaghsho.com