ارتباط با مشتریان در مدل کسب و کار
جزء سازنده ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار انواع روابطی را توصیف می‌کند که شرکت با بخش های خاصی از مشتریان برقرار می کند. لازم است شرکت نوع رابطه ای که می خواهد با هربخش از مشتریان ایجاد کند را برای خود روشن و شفاف سازد. گستره این روابط می تواند از ارتباطات حضوری تا خدمات پشتیبان خودکار را دربرگیرد. از آنجایی که بخش ارتباط با مشتری، از اهمیت ویژه ای برخوردار است و می تواند تأثیر عمیقی بر تجربه کلی مشتری داشته باشد ابتدا این پرسش ها مطرح می شود
هریک از بخش های مشتریان ما انتظار برقراری و حفظ چه نوع ارتباطی را دارند؟
ما کدامیک از این روابط را ایجاد کرده ایم وهزینه برقراری این روابط چقدر است؟
این روابط چگونه با سایر اجزای مدل کسب وکار ما هماهنگ شده اند؟
انگیزه های زیر می توانند پیش ران های ارتباط با مشتری باشند:
جذب مشتری: فرآیند متقاعد کردن مشتری برای انتخاب محصول شرکت از میان تمامی انتخاب هایی که در بازار وجود دارد.
حفظ مشتری: اشاره دارد به ارتباط طولانی مدتی که شرکت با مشتریان خود برقرار می کند.
افزایش میزان فروش
در روابط شرکت با یک بخش از مشتریان انواع مختلفی از ارتباطات وجود دارد که در ادامه به آنها می پردازیم:
کمک شخصی:
کمک شخصی براساس تعامل انسانی است. مشتری می تواند با فردی در شرکت که نقش نماینده آن مشتری را برعهده دارد، ارتباط برقرار کرده و در خلال فرآیند خرید یا پس از آن از همراهی و کمک او استفاده نماید.
کمک شخصی اختصاصی:
کمک شخصی اختصاصی مستلزم اختصاص یک نماینده ویژه برای یک مشتری خاص می باشد. این رابطه عمیق ترین و صمیمانه ترین نوع روابط است و معمولاً در یک دوره زمانی طولانی ایجاد می شود. بطور مثال، در خدمت بانکداری خصوصی، کارمندان ارشد بانک به مشتریانی که ارزش ویژه بالایی دارند، بطور اختصاصی خدمت می کنند.
سلف سرویس:
سلف سرویس نوعی از ارتباط است که در آن یک شرکت هیچ نوع رابطه مستقیمی با مشتریان ندارد. شرکت، تمامی وسایل مورد نیاز را برای مشتریان مهیا می نماید تا در صورت نیاز، خودشان به انجام اقدامات لازم بپردازند.
خدمات خودکار:
خدمات خودکار شکل کامل تری از سلف سرویس را با فرآیندهای خودکار ترکیب می کند. برای مثال، پروفایل های آنلاین شخصی برای مشتریان، دسترسی به خدمات سفارشی را فراهم می سازد. خدمات خودکار می تواند مشتریان خاص و مشخصات آنان را تشخیص داده و براساس سفارشات و مبادلات صورت گرفته، اطلاعاتی را به آنها ارائه دهد.
جوامع:
جوامع، ابزاری است که شرکت ها آن را برای برقراری ارتباط صمیمانه تر با مشتریان فعلی و بالقوه و نیز تسهیل ارتباط میان آنها مورد استفاده قرار می دهند. بسیاری از شرکت ها جوامع آنلاینی را پشتیبانی می کنند که به کاربران امکان تبادل دانش و حل مسائل یکدیگر را می دهد.
خلق مشترک:
خلق مشترک نوعی از ارتباط است که در آن شرکت ها پا را از روابط سنتی مشتری-خریدار فراتر گذاشته و با مشتریان به صورت مشترک به خلق ارزش می پردازند. به عنوان مثال آمازون مشتریان را دعوت به نوشتن ارزیابی هایی می کند که برای سایر دوست داران کتاب ایجاد ارزش می کند.
منبع: modirinfo.com
