درست است که کسب و کارها با یکدیگر تفاوت دارند، اما برخی موارد کلیدی در همه کسب و کارها مشترک است. مواردی که اگر به خوبی اجرا شوند، خدمات مورد علاقه مشتریان را ایجاد می کنند.
در سالهای اخیر، کسب و کارها به طور فزاینده ای روی «بهبود تجربه مشتری»، کار کرده اند. در ادامه به ۱۲ قانون طلایی برای بهبود تجربه مشتری اشاره می کنیم که هر کسب و کاری می تواند با توجه به حوزه کاری و نوع مشتریانش، آنها را برای خود بازنویسی کرده و استفاده کند.
۱- ۱۰۰ پروژه کوچک بهتر از یک پروژه بزرگ
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که سازمان‌ها مرتکب می‌شوند، توسعه یک ایده بزرگ، در مورد تجربه مشتری است! مسلما این چشم انداز با سرعت زیادی دچار تغییر و تحول شده و در نهایت آنقدر بزرگ و پیچیده می‌شود که تقریبا به طور اجتناب ناپذیری در هنگام اجرا با شکست مواجه می شود. کارآفرینان با تجربه می دانند که اجرای ۱۰۰ پروژه کوچک هدفمند همواره بر اجرای یک پروژه بزرگ سخت، ارجحیت خواهد داشت! بنابراین فهرستی از پیشرفت های کوچکی که می توانید برای مشتریان ایجاد کنید را تهیه کنید و بر اساس آن، تجربیات کوچک ولی ارزشمند برای مشتریان ایجاد کنید.
۲- استفاده از هوش مصنوعی
یکی دیگر از حقیقت های کلیدی در بحث تجربه مشتری، این است که نادیده گرفتن فناوری هایی که می توانند سطح خدمات انسانی را بهبود بخشند، احمقانه است! به عنوان مثال، هتل را در نظر بگیرید، مسلما نمی توانید انتظار داشته باشید که کارکنان پذیرش، تمام مراجعین را بشناسند، اما قطعا می توانید انتظار این را داشته باشید که هتل های زنجیره ای دارای سیستمی باشند که وقتی شما برای بار دوم به آن ها مراجعه می کنید، با تایپ کردن نام شما، سوابق حضور شما در هتل به کارمندان نمایش داده شود. می توانید این موضوع را تحت عنوان «هوش مصنوعی» در نظر بگیرید!
۳- مشارکت همه کارکنان در تحقق استراتژی های کسب و کار
مسلما این مسئله را در کسب و کارهای مختلف دیده اید که بین تیم مدیریت ارشد که مشتاق پیشرفت هستند و سایر اعضای سازمان، پیوستگی وجود ندارد! همواره به یاد داشته باشید که استراتژی سطح بالا، باید با آخرین کارمند شما نیز در میان گذاشته شده و او کاملا توجیه شود که چه سهمی در تحقق این استراتژی ها دارد. این کار به تمام افراد کسب و کار شما یک هدف و فرصت برقراری یک ارتباط قوی با چشم اندازتان را می دهد، اما در وراقع هیچ میانبری برای این کار وجود ندارد! ممکن است به معنای واقعی کلمه مجبور شوید همه کارمندان تان را یک به یک در مورد اهداف تان متقاعد کنید.
۴- جشن گرفتن موفقیت های کوچک
دیدن شرکت هایی که هرگز از عملکرد خود در زمینه تجربه مشتری رضایت ندارند، ناراحت کننده است. داشتن انگیزه برای ادامه مسیر پیشرفت یک مسئله کلیدی و مهم است. جشن گرفتن موفقیت های کوچک شما در بهبود تجربه مشتری، برای سرپا نگه داشتن تیم شما در مسیر پیشرفت، امری حیاتی است.
«گاهی اجرای ۱۰۰ پروژه کوچک هدفمند بر اجرای یک پروژه بزرگ سخت و پیچیده، ارجحیت دارد.»
۵-دریافت بازخورد مستقیم از مشتری برای همه
طی یک سال گذشته، با شیوع بیماری کرونا در سطح جهانی، احتمالا متوجه این مسئله شده اید که چگونه برخی از تیم های فوتبال در استادیوم های خالی از تماشاگر، بازی های متفاوتی نسبت به قبل داشته اند! دلیل این امر انرژی است! بازیکنان فوتبال به دریافت بازخورد مستقیم مشتریان خود، یعنی هواداران، عادت دارند. در سازمان ها نیز باید چنین رویکردی در نظر گرفته شود و تمام کارمندان باید بتوانند نظرات مثبت یا منفی مشتریان را دریافت کرده و با آن برخورد کنند. این مسئله باعث ایجاد فوریت و سطح بالاتری از تعهد نسبت به مشتری می شود. زمانی که با دانکن واردل، رئیس سابق بخش نوآوری و خلاقیت کمپانی دیزنی، در یک گفت و گوی پادکستی صحبت شد، او چنین بیان کرد: «توصیه می کنم برای همه افراد سازمان تان که مستقیما با مصرف کننده در تماس نیستند، مرخصی های اجباری بدون حقوق در طول سال در نظر بگیرید! » . شاید این حالت افراطی به نظر برسد، اما مطمئنا به همین دلیل است که دیزنی در بحث تجربه مشتری بسیار استثنایی عمل می کند.
۶- بازی کردن در محیط کار
اینجا منظور بازی های ویدیویی نیست، بلکه تبدیل کارمندان به شکارچیان ناخوشایندی های مشتریان است! وقتی هر کارمندی در بخش خود، یک ناخوشایندی در تجربه مشتری را کشف کرد، آن را یادداشت کند و چهارهفته به کارمندتان فرصت دهید تا آن را از بین ببرد! پس از پایان این زمان، تیم را جمع کنید و در مورد روش ها، بهبودها و نقاطی که هنوز ضعف دارد صحبت کنید.
این بازی ها را بارها و بارها انجام دهید! این مسئله می تواند منجر به تغییرات خیلی کوچک مثل تغییر شکل یک دکمه در صفحه وب سایت شما شود، اما در نهایت به ایجاد یک فرهنگ منجر می شود که در آن افراد کسب و کار شما، به طور واقعی و دقیق روی بخش های مختلف سفر مشتری متمرکز می شوند و هر اصلاح کوچکی که رخ بدهد، کیفیت کلی را برای مشتریان بهبود می بخشد.
منبع: www.entrepreneur.com
