وفادارسازی مشتریان با «نه» گفتن درست
چگونه با نه گفتن‌های درست وفادارسازی مشتریان را بیشتر کنیم؟
باید بدانیم یکی از اصول مهم فروش توانایی و جرأت نه گفتن به مشتریان و کارهایی ست که در چهارچوب روابط و اصول سازمانی ما قرار ندارد:
اینکه همیشه حق با مشتری ست ، یک جمله کلیشه‌ای است که برای فرار خودمان از جواب نه دادن انجام میدهیم!!!!
اگر از مشتریان می‌پرسیدم چه می‌خواهند ، می‌گفتند یک اسب سریع‌تر، هنری فورد
بله گفتن خیلی آسان است. بله گفتن به یک برنامه دیگر، بله گفتن به یک‌ضرب الا جل زمانی خوش‌بینانه. اما خیلی زود حجم کارهایی که به آن‌ها بله گفته‌اید آن‌قدر انبوه می‌شود که دیگر نمی‌توانید از عهده کارهایی که واقعاً باید انجام می‌دادید برآیید.
- عادت به ((نه گفتن))را شروع کنید؛حتی نه گفتن به بسیاری از ایده‌هایتان.
- از قدرت نه گفتن برای درک اولویت‌های کاری خود استفاده کنید
- از نه گفتن به‌ندرت پشیمان می‌شوید ، اما بله گفتن اغلب اوقات پشیمانی به بار می‌آورد.
افراد از نه گفتن امتناع می‌کنند، چون ساز مخالف آن‌ها را ناراحت می‌کند، اما گزینه‌ای که به‌جای آن برمی‌گزینید بدتر است: خود را به درودیوار می‌زنید، مسائل را پیچیده می‌کنید و روی ایده‌هایی کار می‌کنید که به آن اعتقاد ندارید.
این شرایط مثل یک رابطه است: پایان دادن به یک رابطه سخت است، اما ماندن در رابطه‌ای صرفاً به دلیل هراس از رها شدن، بدتر است. با پذیرش رنج کوتاه ساز مخالف پیشروی‌تان، از پشیمانی بلندمدت خود را رها کنید.
باور نداشته باشید که همیشه حق با مشتری ست، تصور کنید یک سرآشپز هستید. اگر تعداد قابل‌توجهی از مشتریان شما گفتند که غذایتان شور یا خیلی تند است،روش پخت خود را تغییر می‌دهید، اما اگرچند مشتری بهانه‌گیر وسواسی. اعتقاددارند که باید به لازانیای خود موز اضافه کنید، باید آن‌ها را نادیده بگیرید .برای اینکار می توانید از درستی تصمیم خود در مورد انتخاب صحیح مخاطبان بازار هدف مطمئن شوید و اصلاً ببینید که مشتریان خود را به درستی انتخاب کرده اید.
راضی کردن چند مشتری که صرفاً گله گذاری می‌کنند، ارزش این را ندارد که محصول خود را برای همه خراب کنید. آی ان جی دایرکت (ING Direct) با همین نه گفتن، بانکی تأسیس کرده که به‌سرعت در آمریکا در حال رشد است. وقتی مشتری درخواست کارت اعتباری می‌کند، پاسخ منفی است.وقتی خواهان یک کارمزد اینترنتی می‌شود،پاسخ منفی است.وقتی می‌خواهند حسابی با موجودی یک‌میلیون دلار باز کنند، پاسخ منفی است (این بانک قوانین سفت و سختی برای حداکثر سپرده دارد) آی ان جی می خواهد همه‌چیز را ساده نگه دارد.به همین دلیل است که تنها چند حساب پس‌انداز، گواهی سپرده و صندوق مشترک محدود ارائه می‌کند.
البته برای نه گفتن به مشتری شتاب نکنید.فقط صادق باشید.اگر نمی‌خواهید تسلیم درخواست یک مشتری شوید، مؤدبانه رفتار کنید و دلیل را توضیح دهید.وقتی زمان می‌گذارید تا نقطه‌نظر خود را توضیح دهید، افراد به‌طور شگفت‌آوری شمارا درک می‌کنند.
حتی می‌توانید آن‌ها را جذب روش تفکر خودتان کنید.اگر قانع نشدند، یکی از رقبا را پیشنهاد کنید؛ البته اگر فکر می‌کنید این راه‌حل بهتری است. بهتر است مشتری با استفاده از محصول یک شرکت دیگر راضی نگه‌داشته شود، تا اینکه محصول شمارا با نارضایتی استفاده کند. هدف این است که مطمئن شوید محصولتان مناسب و در حد خودتان است. شما باید بیش از همه به آن اعتقاد داشته باشید.
منبع: drmehryazdan.com
